понедельник, 23 июля 2012
— Скажите, а правду говорят, что вы можете посмотреть на человека и сразу определить, хам ли он?
— Да, это вполне себе правда.
— Скажите, а вот та, например, дама — она хамка?
— Ну, я со спины не могу сказать.
— Хорошо, давайте подождём, пока она обернётся… Вот, смотрите.
— Да, чистейшей воды хамка.
— Но как вы это определили?
— Всё просто. У неё есть телефон — значит, она умеет говорить. Она умеет говорить — значит, она хамка.
— Но позвольте… Вы что же, считаете, что вес
...читать дальше (еще 3596 символов) >>ь мир состоит из хамов? Все, кто могут говорить, по-вашему, хамы? И вы — тоже хам?
— Я — нет. Я знаю ещё нескольких людей, которые не хамят. Но мы являемся настолько редкими исключениями, что нас можно попросту не учитывать в общей статистике.
— Да вы же просто мизантроп! Признайтесь, вы просто ненавидите всех людей, вот и всё!
— Поверьте, я не мизантроп, людей я не ненавижу. Я реалист, проработавший десять лет в технической поддержке и сделавший карьеру от рядового техсаппорта до технического директора. Как вы думаете, много ли вежливых звонков поступает на линию технической поддержки?
— Мне сложно сказать…
— Единичные звонки. Ну, например, от меня самого. Когда у кого-то не работает программа, отключился портал, завис компьютер, человек выливает по телефону ведро отборного… знаете, вот когда еда в состоянии «б/у» — ну, вы меня ведь поняли? Так вот, человек льёт это на всех, кто ему отвечает, и человеку всё равно, кто виноват в сбое (обычно — он сам) и насколько в силах ответившего решить проблему. Он просто хамит, визжит, матерится, грозит, оскорбляет, а получив желаемое, бросает трубку, не поблагодарив и не попрощавшись.
— Но не кажется ли вам, что человек, у которого что-то сломалось, раздражён и расстроен, и уже поэтому следует относиться к нему снисходительнее?
— Вы, полагаю, вспомнили какой-нибудь свой звонок по поводу отключившегося интернета, пришедшей на телефон SMS-рекламы или зависшей 1С на работе? Признайте, я ведь угадал?
— Ну, вы представить себе не можете, что чувствует человек, у которого после двух часов работы вдруг берёт и виснет…
— Ваша апелляция неверна. В том, что вы потеряли все два часа, виноваты только вы — могли бы и сохраняться несколько чаще, если ваша программа сама не умеет. Если у вас происходят систематические сбои, пишите служебку наверх и добивайтесь принятия мер не от хелпдеска, а от администраторов отдела. В конце концов, неужели вы и впрямь считаете, что кому-то там в вашем ИТ-отделе доставляют удовольствие сбои вашего софта и последующие крики в трубку?
— Но не могу же я просто сказать, что у меня всё пропало, и спокойно пойти пить чай?
— Во-первых, не «сказать, что всё пропало», а описать проблему. А во-вторых, почему не можете? К вам лично Иисус, Мухаммед и Будда снизошли с небес и запретили? Не надо оправдывать своё бескультурье какими-то потерями, минимизация которых была в ваших же руках. Вы такой же площадный хам, как и все прочие люди. Впрочем, я в этом и не сомневался — вы ведь умеете говорить и имеете телефон.
— Да какого х@# ты, бл@#ь е$%чая, ты тут выступаешь?! У меня, бл@#ь , не работает — значит, бл@#ь, метнулись и исправили, нах! Я деньги плачу, мне за них эти мудаки из поддержки вообще х@# сосать должны!
— О, а вот вы свою сущность и продемонстрировали. Однако, в данный момент ситуация немного отличается от типовой. Хамят обычно по телефону бесправному оператору, не имеющему право обложить вас в ответ; хамят консультантам, за которыми следят супервизоры и камеры; хамят продавцам в дорогих магазинах; хамят подросткам и бесправным студентам; в общем, хамят обычно тем, кто не может ответить. Вы же, кажется, запамятовали, что я нахожусь от вас на расстоянии вытянутой руки и не на работе? Что же, я напомню это вам. Держите, прошу — этот перелом челюсти отныне ваш. Пока она будет срастаться, вы, возможно, научитесь следить за своим языком. Приятно было побеседовать, милостивый государь. Прошу вас, теперь освободите меня от вашего общества и вызовите себе «скорую» сами, благо у вас не такой сложный перелом, чтобы вы не могли говорить. Честь имею.
Вопрос: чочо?
| 1. годно |
|
119 |
(68.79%) |
| 2. хуnта |
|
54 |
(31.21%) |
|
|
|
| Всего: |
173 |
@темы:
проворный пиздюк
-
-
23.07.2012 в 00:05-
-
23.07.2012 в 00:48-
-
23.07.2012 в 02:06А что ж про полицию напомнить забыл?
-
-
23.07.2012 в 02:28"Товарищи, будьте взаимно вежливы!"
-
-
23.07.2012 в 02:39Иначе никто и никогда не исправит хамящего. Не считаете?
__Алина__, А что ж про полицию напомнить забыл? по закону многократное матерное оскорбление личности, достоинства и всё такое. Минимум 30 суток в обезьяннике или штраф. Если вы не знали. то существует административная статья — 15 суток за мат и нецензурную брань в общественном месте. И если напомнить хранителям правопорядка, то посодют. А не содют, ибо никто не напоминает, не возмущается, матерятся все, все привыкли, это норма.
-
-
23.07.2012 в 06:34На самом деле тех, кто считает что им "что-то должны и обязаны здесь и сейчас" повальный процент. А в ншем обществе адекватных людей все меньше и меньше.
-
-
23.07.2012 в 08:11А в ншем обществе адекватных людей все меньше и меньше.
вроде как, норма. Истерить начинают, когда не желают признать собственной ошибки. Например, "эта программа виснет" без очередного обращения в ответственный отдел или "это очень важный для нас канал" без организации резерва. А если работаешь с сотрудниками ТП другой организации, встречаешь, чаще всего, понимание и вежливость.
-
-
23.07.2012 в 09:50-
-
23.07.2012 в 10:07Без особых причин никто никому хамить не будет. А когда, например, поставщик не выполняет гарантийные обязательства, или нарушает все мыслимые сроки поставки, или реализует заведомо некачественный товар, то здесь очень даже уместно изложить свои требования в грубой форме.
-
-
23.07.2012 в 13:32Когда же читатель (зритель) вне осуждаемой группы, все это несение истины - в молоко.
-
-
23.07.2012 в 19:00-
-
23.07.2012 в 19:04Я работала с людьми не просто в состоянии стресса, а когда еще и болит что-то. И как-то не так много было тех, кто матерился. Были но не "все, кто умеет говорить".
А раз вышеупомянутому индивидууму хамят абсолютно все, то значит за дело.
-
-
23.07.2012 в 21:54Истерить начинают, когда не желают признать собственной ошибки.
когда работал в тех.под одного из наших городских провайдеров - повальное число звонков было именно таких
у кого голова на плечах - сами разбираются что к чему и звонят в крайне редких ситуациях (и они, как правило, как раз адекватны)
а вот у кого две извилины считают, что если они платят деньги - значит им все должны. И плевать, что у них собака кабель перегрызла. Интернет-то не работает, а они заплатили!
"это очень важный для нас канал" без организации резерва
про это, кстати, написано в САБЖе
Если у вас происходят систематические сбои, пишите служебку наверх и добивайтесь принятия мер не от хелпдеска, а от администраторов отдела.
А если работаешь с сотрудниками ТП другой организации, встречаешь, чаще всего, понимание и вежливость.
Сейчас работаю в сфере IT-аутсортинга. Работаем только с юр.лицами. Да, это гораздо другой уровень.
Но если взять, к примеру, одно из наших подразделений, которое занимается поддержкой небезизвестного банка "Реннесанс-кредит"... Свежий, буквально сегодняшний случай...
"- Для предоставления доступа к <название> необходимо согласование <ФИО ответственного лица>
- Да вы там все тупые что-ли???"©
В "низших", пардон, кругах (просто не знаю как еще их назвать, кого с улицы набирают в те же кол-центры) - быдла хватает, как не прискорбно.
Прошу заметить, что я не мету всех под одну гребенку, а говорю реальные факты (есть опыт работы в тех.под Мегафона... аж целых три месяца... на большее не хватило и бесперспективно)
Ротмистр_Чачу,
Если что-то сломалось по вине поставщика
Это одна ситуация. По личному опыту - с проблемами по гарантии проблем не испытывал. Либо по услугам того же интернета все решалось просто и быстро. Может, потому что сам понимаю что к чему и звоню только в исключительных случаях?
Кстати, возвращаясь к ТП провайдера.
Бывает, нет инета. 5 минут. 10 минут. 20 минут.
Звоню в ТП.
Любой адекватный провайдер в случае аварии на IVR ставит голосовое оповещение о наличии проблемы и примерных сроках решения.
После прослушивания IVR - кладу трубку. Информацию я получил.
Нахрена ждать, пока ответит оператор тех.под и выносить ему мозг "когда починят?" Он этого банально не знает. Он сидит в офисе, в КЦ. Проблемой занимаются технари на выезде. Часто, с ними просто нет прямой связи.
И вот таких "звонильщиков" на самом деле до хрена. И далеко не все адекватные. Как же так? У мальчика рейд, а инета нет!!! Нипаиграть!!!
Возложить на конкретного админа и тогда бы он веником бы носился, а не хамов типировал блять.
Вернусь опять же к своему опыту работы в тех.поддержке провайдера.
Без преувеличений 60-70% проблем имеют место быть по вине конечного пользователя (который подчас тупо отказывается следовать советам оператора тех.поддержки).
Как на моей практике было, когда мне позвонил дедушка и час выносил мозг, почему у него скайп не работает, а пишет "не правильный логин или пароль". Он же нам деньги платит?!!
Первые полчаса пытался ему подсказать, что и как сделать. Он и слушать не хотел, свалив свои проблемы на то, что мы не предоставляем услуг связи.
Хотя, заметьте, интернет у него работал отлично (что было проверено в процессе беседы по телефону). А за работу стороннего ПО, если вдруг все же прочитать договор либо подумать самим, провайдер ответственности не несет. И то, что я пытался по телефону ему помочь с настройками этого злополучного скайпа - при прослушке разговора пошло бы мне в минус, т.к. это не входило в мои должностные обязанности. И пока я с ним пытался наладить контакт и помочь - кто-то мог не дозвониться с более серьезной проблемой.
Но у нас была клиенто-ориентированность на первом месте, так что региональные руководители такое лишь поощряли (в разумных пределах), а центральное руководство очень часто об этом не знало, т.к. звонки прослушиваются рандомно.
Ну и, в довершение, к выше написанному HeatherHills (сейчас есть время более глубже вчитаться и выразить мысль, чем с утра перед работой)
Сама проработала и в абонентском отделе
У нас в АО люди тоже не жаловались.
Здесь уже нужно хоть немного вдуматься в предмет психологии, чтобы увидеть причину.
А причина, на самом деле, довольно-таки проста.
Очень многим людям гораздо проще вылить негатив невидимому собеседнику, чем все то же самое говорить в лицо, тет-а-тет.
Думаю, если каждый из откоментившихся тут заглянет в свое прошлое - сам вспомнит далеко не один момент, когда что-то писали или говорили по телефону, потому что при личной открытой беседе аналогичное было сказать сложно, либо страшно.
зы: надеюсь, мои труды не пропадут даром, и хоть кто-то прочитает от начала и до конца, задумавшись над моими словами (которые взяты не с потолка, а с личного жизненного опыта). Я не спорю, достаточно и нормальных, здравомыслящих и адекватных людей. Но, как я писал выше, такие редко обращаются в саппорт и лишь тогда, когда решение проблемы явно выше их возможностей. И по общению таких людей определить всегда просто, начиная с приветствия. С некоторыми мне откровенно приятно было общаться и даже прощаться не хотелось (особенно с девушками
Даже тут в комментах местами (не буду указывать где) имеет место быть неадекват... Далеко за примерами ходить не надо, да...
-
-
24.07.2012 в 00:57Иначе никто и никогда не исправит хамящего. Не считаете? Добро с кулаками это нонсенс. Ни кулаками, ни ответной матерщиной никого никогда не исправить. Да, сейчас он "добро с кулаками" испугается, а через часик сам станет уже не пастью своей, а кулаками работать. Что ТС наглядно и продемонстрировал.
.Xanatos, идеалистка? Или розовые очки снимать забываем? нет, не идеалистка и розовых очков не ношу, только всех под одну гребенку... глупость несусветная, а если уж ТС такой интеллигент, то ручки попридержать ему в первую очередь необходимо.
А в ншем обществе адекватных людей все меньше и меньше. возможно, но это не повод вести себя как большинство.
банальность да, но: насилие рождает насилие. Между прочим в тех же штатах ТС признали бы не просто виновным в нанесении побоев, но и в провокационном поведении. О моральных страданиях я и не говорю.
.Xanatos, Здесь уже нужно хоть немного вдуматься в предмет психологии, чтобы увидеть причину. А причина, на самом деле, довольно-таки проста. Очень многим людям гораздо проще вылить негатив невидимому собеседнику, чем все то же самое говорить в лицо, тет-а-тет. Соглашусь, что есть люди, которым просто надо вылить весь свой негатив на ближнего своего, дабы самому не сгореть синим пламенем от всех траблов на работе и/или в семье. И, конечно, невидимый собеседник невероятно удобен, а если еще и при "исполнении" и под "запись" работает
У нас в АО люди тоже не жаловались. У нас в одно время ТП не работало напрямую с абонентами. Ни с какими. Все делалось через АО, причем первичная диагностика поломки, настройки, советы и прочая прочая приходилось делать вместо ТП, ибо "не дело богам до смертных снисходить". Все наши запросы, просьбы, мольбы хоть что-то сделать разбивались в большинстве случаев о стену презрения и пофигизма. Абонент уйдет? Да пусть идет по известному адресу. Как вы думаете как быстро нервы у абонентов сдавали? Но так, чтобы без причины позвонить и понты кинуть... да, были и такие, но никак не большинство. Может мне действительно везло или голос мой транквилизатором для некоторых служил
Без преувеличений 60-70% проблем имеют место быть по вине конечного пользователя (который подчас тупо отказывается следовать советам оператора тех.поддержки). Да, извечные советы ТП проверить комп на вирус/перезагрузить модем/проверить намертво запаеный в плинтус кабель — это 100% отмаза любого ТП. Но потом оказывается, что их собственные монтажники соседский кабель переключили к новому абоненту/ не могут связаться с вусмерть пьяным инженером (Олежка привет)/полетели серваки, но сегодня выходной или праздник, а дежурных нет (им ведь зп потом платить надо)/ ночь, а ТП тупо лень оторваться от сетевого забега в КС или порнухи/заявку на обслуживание 4 раз игнорят (ну, судьба такая)/молодой пацан не сильно знает с какой стороны к системнику подойти/ не способны договориться в Рэу с дядей Васей за бутылку водки, чтобы в любой момент брать ключи от чердака/повала. Но самое веселое, когда мигнул свет, а оборудование почему-то не включилось само и дистанционно тоже фейл произошел — ждите
ответа в следующей сериикогда до вас руки дойдут и ноги — по договору 72 часа. А если вас, абонентов, меньше 4 человек на дом у прова, то... мне вас искренне жалко.Хотя да, по мнению того же ТС абонент сам виноват, что не имеет ключи от подвала/ чердака с оборудованием, лично наливал вискарь инженеру, не закупил прову норм оборудование, не ТП, не имеет экстренное подключение к другому прову, и ваще: "Жила-была девочка. Сама виновата."
По опыту личному и как человек разглядевший обе стороны одной медали скажу, даже с отмазками нынче халтурят
Клиент всегда прав, слышали? Да, часто этот киент до абсурда доводит, однако существует не меньше сервисов облапошивающих своих клиентов, разводящих на бабло, да еще и откровенно хамящих.
Судя по профессиональным отмазкам ТСа, он как раз из подобной службы "разводящих".
-
-
24.07.2012 в 11:36www.diary.ru/member/?345728
Дневник: Веселые* истории. Ежедневно добавляются роботом.
* Веселые - здесь это значит забавные, смешные, познавательные, красивые, заставляющие задуматься, местами даже скандальные, просто хорошо написанные, но однозначно интересные.
Робот иногда немножко трололо. Не следует воспринимать все его записи всерьез. Он же веселый.
Поэтому всегда забавляет излишний агр на записи робота
По сути, конечно, я и с твоими (пардон, в интернете на Вы я общаюсь только в целях троллинга над идиотами. они так забавно агрятся на деловой тон переписки
Все наши запросы, просьбы, мольбы хоть что-то сделать разбивались в большинстве случаев о стену презрения и пофигизма. Абонент уйдет? Да пусть идет по известному адресу. Как вы думаете как быстро нервы у абонентов сдавали?
Здесь я могу только посочувствовать. Подобную контору иначе, чем шаражкой - я бы не назвал. Соответственно, здесь слова из САБЖа о служебках должны были в первую очередь внутри проходить, чтобы наладить нормальный сервис.
Да, извечные советы ТП проверить комп на вирус/перезагрузить модем/проверить намертво запаеный в плинтус кабель — это 100% отмаза любого ТП.
Странно слышать подобные слова от человека, кто сам был ТП
ИМХО, любой оператор ТП знает что такое "стандартная диагностика" и для чего она нужна.
Это не "отмазка, лишь бы побыстрее избавиться". Это реально необходимая вещь, чтобы отмести 50% возможных причин проблемы. Не пересчитать, сколько раз в мою бытность звонили с ошибками:
678(651) - когда на деле у клиента был перебит кабель по его же неосторожности... а бывало, что и тупо "ой, а у меня кабель не подключен)
691 - это вообще легендарная ошибка. Винда сама говорит пользователю, в чем проблема... Но он все-равно начинает названивать в ТП "за что я деньги плачу?!!". Цитирую код ошибки для несведущих: "Ошибка 691. Доступ запрещен, поскольку имя пользователя или пароль недопустимы в этом домене" Ну что... Что тут непонятного? Возьми, и аккуратненько по листочку перебери логин и пароль для входа... Причем тут провайдер? Но именно по этой ошибке поступало больше всего звонков.
769 - не менее легендарная ошибка... На третьем месте была у нас по количеству обращений. Но тут, не спорю, ОСь явно не намекает на проблему. А проблема всего-лишь в отключенной программно сетевой карте на компьютере.
Жалобы на низкую скорость, когда у пользователя на всю работает торрент. Тоже довольно частая ситуация с появлением скоростного интернета.
Иные ошибки брать в расчет не буду, т.к. для их решения знаний обычного пользователя ПК на самом деле бывает недостаточно, но оператор ТП банально по телефону может "провести" пользователя и сказать, что ему необходимо сделать.
Да и по поводу "отключить/подключить кабель", на что так сильно агрились клиенты. Не знаю, как было все устроено в той конторе, где работала ты, но нам очень часто это было необходимо для определения причины отсутствия интернета. Поясню... У нас была система мониторинга. При жалобе на ошибку 678 (сетевой кабель не подключен) пока мы говорили клиенту сделать простейшие операции - сами в первую очередь пробивали по мониторингу линк до мак-адреса сетевой карты. И если мониторинг нам показывал открытую пару - здесь уже без "отключите, пожалуйста, кабель" нам было никак. К примеру, пробиваю мак. Открытая пара на 68 метре. Это может означать, либо повреждение кабеля, либо неработоспособность сетевой карты/отключенный кабель в принципе. При отключении кабеля по мониторингу мы уже видели всю суть картины. Например, пользователь отключает кабель - мониторинг выдает две открытые пары. Одна на 68 метре, другая на 96. Тут уже явно повреждение кабеля и удаленно решить ну никак не удастся. Также по этим цифрам мы могли делать выводы о том, где именно повреждение - в квартире или по подъезду.
Так что, лично мне странно видеть подобные отзывы о диагностике от человека, "разглядевшего обе стороны медали".
Но потом оказывается, что их собственные монтажники соседский кабель переключили к новому абоненту
Не отрицаю, и такое бывает. Но лично в той конторе, где работал я - таким образом отключали должников. Как-только они обращались с жалобой и гасили задолжность - в течение 2-3 дней (да-да-да, именно 72 часа по договору) их подключали обратно.
не могут связаться с вусмерть пьяным инженером
Таких у нас не было. Наверное, потому что за малейший косяк у нас резали премии (что существенно было) или увольняли?
полетели серваки, но сегодня выходной или праздник, а дежурных нет (им ведь зп потом платить надо)
Аналогично. У нас всегда были дежурные. И техников в случае серьезных аварий часто по ночам подрывали из кровати. Все зависит от подхода компании к вопросу.
ночь, а ТП тупо лень оторваться от сетевого забега в КС или порнухи
КС? Бывало
Но это, почему-то, не мешало нам принимать звонки
заявку на обслуживание 4 раз игнорят
Опять же, косяк руководства.
молодой пацан не сильно знает с какой стороны к системнику подойти
Что он делает в роли техника? Как его на работу приняли?
Но самое веселое, когда мигнул свет, а оборудование почему-то не включилось само и дистанционно тоже фейл произошел — ждите ответа в следующей серии когда до вас руки дойдут и ноги — по договору 72 часа.
К сожалению, случается.
Но с юридической точки зрения никаких проблем. Правда, народ у нас не любит вспоминаться о законах, когда им это не выгодно. Зато о своих правах орут где надо и не надо, напрочь забывая об обязанностях.
Собственно, к чему вышеперечисленные цитаты с комментариями. Если руководство компании не может организовать адекватный сервис - то зачем иметь дело с этой компанией? И даже если другого варианта нет - оператор ТП мало в чем сможет помочь в подобных ситуациях. И уж тем-более он не обязан выслушивать море оскорблений в свой адрес. Возвращаясь к САБЖу и конкретной фразе о служебках - в подобных ситуациях больше толку будет от расторжений договоров либо завалом письменных жалоб и исковых заявлений. Тогда у конторы будет только два выхода: наладить качественный сервис, либо закрыться к чертям.
абонент сам виноват, что не имеет ключи от подвала/ чердака с оборудованием, лично наливал вискарь инженеру, не закупил прову норм оборудование, не ТП, не имеет экстренное подключение к другому прову, и ваще: "Жила-была девочка. Сама виновата."
Уж через чур утрированное заявление, которое опять же, прошу прощения, не подходит под слова человека, сведущего в вопросах сервиса
когда вам в n-ы раз звонит абонент, а вы ему голову неделю морочите, то я не только не удивлюсь, но и поддержу некоторые мысли-в-слух.
хм... Мы? Как я уже писал, нынчась я работаю только с юр.лицами, с которыми у нас недвусмысленные договорные отношения и качественно налаженный сервис и обратная связь
Работа в ТП откровенно меня достала. Нервы тоже не железные
-
-
24.07.2012 в 11:37В общем, окончание
Клиент всегда прав, слышали?
Искренне сочувствую тому, кто в своей работе следует данному выражению совершенно не задумываясь об истинном смысле значения этих слов.
"Между любым клиентом и любым поставщиком всегда есть определенные договорные отношения. Они могут быть зафиксированы на бумаге или озвучены устно. Это не суть важно.
Если Вы нарушаете свои договорные обязательства. Это плохо. Это очень плохо. И вам срочно нужно что-то менять в своем бизнесе."©
"В рыночных отношениях, монополизированные рынки мы не рассматриваем, задача любого производителя или продавца – продать свой товар. А для этого в товаре должна быть потребность. То есть должен быть тот самый клиент, которому этот товар нужен. А так как в конкурентной среде предложений по удовлетворению потребностей клиента хватает, то клиент может выбирать, а, следовательно, и “заказывать” то, что нужно именно ему. Это азбука. И нет смысла это оспаривать.
Но в любой сделке всегда есть другая сторона. Сделка всегда подразумевает договор (не важно: устный; письменный, с подписями каждой стороны; товарный или кассовый чек и прочее) между сторонами, которые выражают свое добровольное согласие выполнять условия этой сделки. Помните замечание монтера Мечникова из романа “Двенадцать стульев” И. Ильфа и Е. Петрова: “Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон”?
“Непротивление сторон”! То есть, у продавца всегда есть право согласиться на условия клиента, выдвинуть свои или отказаться от сделки.
Каждая из сторон сделки преследует свои интересы. И конечная цель продавца заключается вовсе не в том, чтобы максимально полно удовлетворить потребности клиента – это средство. Конечная цель – получить материальные или какие-либо другие выгоды от этой сделки. И если требования, выдвинутые клиентом, не решают главной задачи продавца, то сделка не состоится."©
А теперь коротко, своими словами. Выражение "клиент всегда прав" - это больше рекламный ход, чем инструкция к действию. Любой, кто работает в сервисе и умеет логически размышлять с этим согласится.
Если взять те же отношения "пользователь-провайдер" - у всех нас существует договор об оказании услуг связи, где четко сформулированы условия. В т.ч. и условия и временные интервалы устранения каких-либо неполадок.
Пока провайдер укладывается во временные диапазоны, указанные в договоре - любое негодование (как правило, еще и неадекватное) клиента не может расцениваться, как его (клиента) правота. Но это не значит, что нужно этому самому клиенту "тыкать", что он не прав
Банальный пример... Человек приходит в обувной магазин и требует принести ему чашечку кофе, почистить одежду и т.д. Он клиент? Клиент. Он прав? Нет. Почему? Думаю каждый сам сможет ответить на этот вопрос
-
-
24.07.2012 в 13:36-
-
24.07.2012 в 14:05Но вот именно этот тс вызывает желание ему нахамить, потому что он по умолчанию считает себя выше всего остального хамья и достаточно вежливо, но все-таки провоцирует собеседника на то, чтобы он сорвался. И после этого осуждает других, странно )
-
-
24.07.2012 в 14:46Странно слышать подобные слова от человека, кто сам был ТП
ИМХО, любой оператор ТП знает что такое "стандартная диагностика" и для чего она нужна. Знает-знает. Стандартная, но не тогда, когда превращается в отмазку по перечисленным причинам. Когда на твой 2, 3 и так далее звонок в течении дня спрашивают одно и то же. Или когда каждый новый собеседник задает одни и те же вопросы, зная что их только что задавали в предыдущей службе. Это отмазка, легальный способ спустить дело на тормозах. Прежде чем позвонить в ТП я всегда провожу "стандартную" диагностику, и дозвонившись в ТП сразу предупреждаю, что по данным параметрам у меня проблем нет, на что мне вежливо задают вопросы на которые я уже ответила (и я не про вкл/выкл кабель). Но самое забавное, когда меня начинают убеждать, что сигнал есть и "ну я же вижу, что вы работаете в интернете" (это beeline). О, а еще одна девушка из Оnlime меня клятвенно заверяла, что отсутсвие доступа к европе исключительно моя проблема, т.к. "раз страничка Яндекса открывается, значит услугу мы вам предоставляем полностью". Сказать, что в обоих случаях была проблема на линии у прова или сами догадаетесь?
691 - это вообще легендарная ошибка. угу при этом в моей практике чаще всего данная ошибка прописывалась при VPN соединении, когда была проблема у провайдера, например, с теми же серваками. С "сетевой кабель не подключен" вообще чаще всего у Горкома в итоге оказывалось "ой, извините, а у нас там сейчас монтажники работают". Занавесь!
Опять же решать такие проблемы прямая обязанность сервисной службы. Абонент не обязан знать почему и как, прямая обязанность сервисной службы понять и исправить. У нас такой фигней и занимался всегда АО. Но наша, как вы правильно выразились, шарашкина контора именно списывала траблы с устаревшим оборудованием на абонента. Итогом нервы на пределе, интернета нет, а ТП лень отправить к абоненту спеца. Кста, в 70% из якобы мелочей, возникнувших по вине тупого абона, на самом деле виноват был сам провайдер.
Но с юридической точки зрения никаких проблем. Правда, народ у нас не любит вспоминаться о законах, когда им это не выгодно. Зато о своих правах орут где надо и не надо, напрочь забывая об обязанностях. 72 часа на то чтобы пригнать человечка и перезапустить оборудование? омг! Абонент выполняет свои обязанности в виде ежемесячной оплаты, а ему говорят потерпите 3 денька, и даже не собираются компенсировать эти дни. Кста, отключать должников можно только через 3 месяца, когда по закону о связи договор считается автоматически расторгнутым.
Уж через чур утрированное заявление, которое опять же, прошу прощения, не подходит под слова человека, сведущего в вопросах сервиса ну, дело в том, что наше начальство как раз и предлагало так поступать именно абонентам и именно эти претензии предъявляло в ответ на обвинения о некачественной работе. Так что... а по поводу ключиков от подвала/чердака в 2005 году именно так просто и незатейливо решалась сия проблема.
На самом деле я могу еще очень долго перечислять сбособы ухода от прямых обязанностей. И у меня нет никаких угрызений совести по отношению к бывшим коллегам, ибо дискредитировали они себя по полной, а у многих так и осталось "абон туп как пробка", но это просто непрофессионально.
Клиент всегда прав (если не нарушает закон). Придя в обувной магазин, клиент может попросить и чашечку кофе. Вопрос прав клиент или не прав не корректен, т.к. все зависит от уровня магазина, разумности покупателя и желания руководства обеспечить себе хорошую репутацию и доп рекламу по цене чашки растворимой бурды
В ведущий супермаркет района одно время повадилась женщина средних лет доводить продавцов колбасного отдела. Она стояла часами у прилавка требуя ей показать то один вид колбасы, то другой. Руководство, после одного единственного срыва молодого продавца, категорически запретило грубить и отказывать женщине в обслуживании. Ее экскапады продлились месяц. Ни один покупатель ни разу не стал свидетелем безобразной сцены разборок. Через месяц тролль не выдержал на голодном пайке и удалился. Выводы делайте сами.
Война клиента и сервиса неистребима, увы. Но в эти разборки каждый внес свою лепту. Так что фраза "не было ни единого разрыва" — это крик доведенной до отчаяния хамством АО и ТП души. Между прочим, мат в свой адрес я за все время работы не слышала ни разу. Лишь одна клиентка позволила себе пару ласковых, но безадресно и уже точно доведенная до отчаяния бездействием нашего ТП.
-
-
24.07.2012 в 14:59-
-
24.07.2012 в 18:10Видимо, проблема нашего спора именно в том, что мне довелось работать в конторе, где было четкое распределение обязанностей, налаженная форма взаимодействия служб друг с другом (частенько с теми же технарями связывались напрямую. Даже в отпуске, порой, бывало подрывали), а Вам (Блин, когда ко мне на Вы - даже "тыкать" неудобно становится
Поэтому, соглашаясь в целом - в мелочах я опять не согласен
Прежде чем позвонить в ТП я всегда провожу "стандартную" диагностику, и дозвонившись в ТП сразу предупреждаю, что по данным параметрам у меня проблем нет, на что мне вежливо задают вопросы на которые я уже ответила
У нас было негласное правило, с которым меня познакомили сразу же, как я устроился на работу
Когда только устраивался в ТП мегафона (не путать с первой линией КЦ) - решил потестить одну из их услуг. Услуга почему-то работала некорректно
Естественно, что изначально я попал на оператора первой линии
Диалог был примерно следующего содержания:
- Компания Мегафон, Татьяна, здравствуйте.
- Татьяна, добрый день. Вы сможете меня проконсультировать по Мультифону или лучше сразу переключите на техническую поддержку?
- А что Вас интересует?
- У меня проблема с ПК версией. При запуске выдает сообщение, что канал 64 Кбита, при этом у меня подключен 10 Мбитный интернет. Плюс, программа не переходит с пробной, на полную версию. Набирал комбтнацию (уже не помню, тут эта комбинация) - приходит сообщение, что расширенная версия активирована, но программа продолжает работать в том же режиме. Дистрибутив загружил с официального сайта Вашего. Пробовал переустановить, чистил ручками реестр ОСи, на случай, если при установке какой-то сбой произошел. Не помогло. ОСь - Вин7 64 разрядная, антивирус/файервол пробовал отключать (на всякий случай) - проблема не в них.
- Ааа... Хорошо, на линии, пожалуйста, оставайтесь. Сейчас я переключу Вас на специалиста технической поддержки.
Всё
Конечно, там пришлось все это повторить заново, но... Это уже "издержки производства"
Пора на работу собираться, попозже еще по паре пунктов отпишу свое несогласие